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Atención al Usuario

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El Departamento de Atención al Usuario de nuestro hospital, tiene la función de regular la Ley N°20.584 sobre los Derechos y Deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud, asimismo velar porque todos nuestros servicios entreguen una atención humanizada y de calidad.

Dentro de la política de satisfacción usuaria, tiene como eje central el Programa Hospital Amigoel cual surge el año 2007, con el fin de acercar los hospitales a las familias de los pacientes a través de la generación de condiciones mínimas que faciliten la participación de esta  en el proceso de recuperación del estado de salud de su familiar.

Con el fin de poder contribuir a la satisfacción de nuestros usuarios/as y realizar una atención de primera línea es que este Departamento se compone de tres Unidades:

Unidad de OIRS – Unidad de Solicitudes Ciudadanas – Unidad de Servicio Social.

Unidad de OIRS

Las Oficinas de Informaciones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (OIRS) surgen por el Decreto Supremo N°680 el día 21 de septiembre del año 1990 con el fin de que toda persona que recurra a la Administración del Estado debe encontrar información orientadora, oportuna y rápida, y la posibilidad de colaborar a un mejor servicio mediante la reclamación o la sugerencia (Dirección de Presupuestos, Gobierno de Chile, 1990).

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Sus objetivos son:

– Entregar información oportuna y clara acerca del funcionamiento general y de todos los procesos y servicios que entrega el Hospital El Carmen, Dr. Luis Valentín Ferrada (HEC) y la red asistencial del Servicio de Salud Metropolitano Central y otros organismos públicos.

– Generar espacios de participación a través de la recepción de las Solicitudes Ciudadanas tales como: Informaciones, Reclamos, Solicitudes, Solicitudes de Transparencia, Sugerencias y Felicitaciones.

– Facilitar el acceso de los usuarios a copia de toda o parte de su documentación clínica existente en el HEC, tales como: copia de Ficha Clínica (FC), copia de Dato de Atención Urgencia (DAU) y/o Epicrisis y Certificado de Salud Mental.

– Dar facilidades para el acceso y gestión del sistema visitas y registro de tutores de las personas que se encuentran hospitalizadas.

– Facilitar el acompañamiento y/o desplazamiento de usuarios con dificultades o con movilidad reducida adultos mayores; personas con alguna discapacidad; o personas con discapacidad auditiva o con problemas de comunicación.

          Horarios de atención de las OIRS

OIRS

Mesa Central del Hospital – 226120491- 226120256

Unidad de Solicitudes Ciudadanas

La Unidad de Solicitudes Ciudadanas tiene la finalidad de responder las solicitudes ciudadanas que realizan los usuarios, mediante una gestión oportuna y conforme a los plazos que establece la Ley N°20.584, con el propósito de mejorar la gestión y el funcionamiento de la institución.

El procedimiento se inicia cuando un usuario requiere realizar alguna solicitud ciudadana ya sea consulta, reclamo, sugerencia y felicitación.

Para ello existen tres formas de ingreso de solicitudes:

Presencial: Es la que realiza el solicitante presencialmente, se genera una atención con el funcionario OIRS (OIRS Urgencia, Hall Central, UPC, Pabellones, cuarto y quinto piso, recepcionando formulario e informando la sobre fecha probable de respuesta.

Sistema de OIRS del Ministerio de Salud (MINSAL): A través del link http://web.minsal.cl/OIRS se pueden ingresar solicitudes, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Otras vías de ingreso de solicitudes: Las solicitudes pueden registrarse a través de medios electrónicos, ingresando a la página del Ministerio de Salud: minsal.cl, o de la página del Servicio de Salud Metropolitano Central www.ssmc.cl, también a través de la página del hospital: www.hospitalelcarmen.cl o directamente y en oirs.minsal.cl (sin triple w)

Asimismo, a través de la página web www.gob.cl “Escríbenos” o vía correo de diferentes estamentos públicos y privados. (Gabinete Presidencial, Gabinete de Ministerio, Solicitudes Parlamentarias, entre otras).

En conformidad a lo que establece la Ley N°20.584 y el Reglamento Nº35 del Ministerio de Salud, el plazo para emitir la respuesta a las solicitudes ciudadanas es de 15 días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a su recepción.

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Unidad de Servicio Social

La Unidad de Servicio Social tiene la finalidad de contribuir en la entrega de una atención integral a las personas, su grupo familiar y la comunidad, de manera oportuna y humanizada, a través del desarrollo de estrategias de promoción, recuperación y rehabilitación de la salud, en coordinación con la red asistencial y desde la perspectiva de los determinantes sociales

 Sus objetivos y tareas principales son las siguientes:

– Colaborar en la prevención, promoción, recuperación, rehabilitación e integración a la comunidad de la salud de los/as vecinos/as que se atienden en el Hospital.

– Aportar al equipo de salud el diagnóstico de las problemáticas sociales de los/as vecinos/as, ambulatorios, hospitalizados y de urgencia para la entrega de un tratamiento integral y alternativas de solución.

– Colaborar con el equipo de salud en el mejoramiento de la calidad y humanización de la atención en salud.

– Otorgar una adecuada orientación a los/as  vecinos/as y sus familiares, para facilitar la utilización de los recursos de la red pública en forma oportuna y efectiva.

– Realizar evaluación técnica del ámbito socioeconómico, familiar y comunitario de los/as vecinos/as en control ambulatorio, hospitalizados y/o de urgencia.

– Otorgar apoyo emocional y social a los/as vecinos/as y sus familiares frente a la situación de salud que se presenta.

– Resguardar la protección de los derechos humanos y de los niños en el proceso de atención en salud.

– Atender en forma oportuna, personalizada, humanizada e integral a toda persona que consulta en servicio social.

– Contribuir en el mejoramiento de la adherencia de los/as vecinos/as a sus tratamientos a través de la evaluación de los factores que puedan estar incidiendo en el control de la enfermedad.

– Asesorar, elaborar y promover acciones dirigidas al mejoramiento de la Satisfacción de los/as vecinos/as.

– Participar activamente en las redes comunales existentes.

Horarios de atención de Servicio Social

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