Analizar las solicitudes ciudadanas, abordar las principales brechas de atención presentadas, revisar el marco normativo, las dificultades en el Servicio de Emergencia y el programa de humanización, fueron algunas de las temáticas abordadas por el comité.

El pasado 20 de diciembre se efectuó el último Comité de Satisfacción Usuaria de 2024, encuentro que tenía como objetivo analizar las solicitudes ciudadanas ingresadas al hospital durante el mes de noviembre, abordar las brechas presentadas en la atención, además de presentar iniciativas y programas orientados a mejorar la calidad del servicio de cara a los usuarios. La instancia también permitió destacar el trabajo en áreas críticas como la Urgencia y la humanización de la atención.

La jornada estuvo a cargo del Departamento de Atención al Usuario y contó con la participación de la comunidad, representada por el presidente del Consejo Consultivo de Usuarios, Héctor Silva, y la presidenta del Consejo de la Sociedad Civil, Victoria Osorio, además de la Subdirectora de Gestión Asistencial del HEC, Dra. Ingrid Luengo, el médico jefe del Servicio de Emergencia Adulto, doctor Matías Libuy, además de funcionarios y funcionarias de distintos estamentos.

Respecto al detalle de los temas tratados durante el Comité, la jefa de la Unidad de Solicitudes Ciudadanas, Katina Melillán, indicó que “Se presentaron indicadores y gráficos sobre las solicitudes recibidas, abordando aspectos como el trato al usuario, la calidad de la atención y la cercanía con los pacientes y sus familias. Así mismo se discutieron las dificultades del servicio de urgencias, especialmente los tiempos de espera, y se presentó la propuesta del nuevo espacio SAUD (Servicio de Atención de Urgencia Diferenciada), destinado a mejorar el tiempo de atención para pacientes ESI4 y ESI5”.

En el marco de este Comité Ampliado fue presentado el Programa de Humanización y Experiencia Usuaria por la trabajadora social Jenifer Molina, integrante de la Unidad de Solicitudes Ciudadanas, destacando particularmente el enfoque integral y el impacto positivo que ha tenido en la calidad de la atención, poniendo siempre al paciente y su familia en el centro del proceso de atención de salud.

En este sentido, Katina Melillán explica que “Se hizo hincapié en la importancia de ser empáticos con los pacientes, comprender sus necesidades emocionales y afectivas, y proporcionar una atención que contemple no solo las necesidades físicas, sino también las emocionales, especialmente en casos que requieran acompañamiento continuo, incluso durante las 24 horas”, tema que fue abordado por la enfermera Macarena Payeros. Además, se expuso sobre las leyes relacionadas con los Derechos y Deberes de los Pacientes, Ley Mila y Ley Dominga.

Esta instancia, clave para analizar y reflexionar acerca de las problemáticas que enfrenta el hospital, fue evaluada positivamente por la jefa de la Unidad de Solicitudes Ciudadanas, destacando que “Tuvimos una excelente participación de directivos, representantes de la comunidad y funcionarios, lo que permitió tener una visión integral tanto de los problemas como las posibles soluciones. Fue un espacio positivo de reflexión, donde lo fundamental es continuar trabajando en la implementación efectiva de las propuestas planteadas, especialmente asegurar que las soluciones propuestas no solo se presenten, sino que también se lleven a cabo dentro de los tiempos establecidos y con los recursos adecuados, realizando un seguimiento continuo para verificar que los objetivos sean alcanzados de manera eficaz”, enfatizó.

Sobre los desafíos para este 2025, Katina Melillán explica que éstos siguen centrados en promover y fortalecer la atención centrada en el paciente y su familia. “Debemos trabajar a diario por estrechar estos lazos, para mejorar la comunicación y el trato y por supuesto seguir trabajando con los diferentes equipos del hospital para agilizar las respuestas a las solicitudes y asegurar que las demandas de los usuarios sean atendidas oportuna y eficientemente” concluyó.